כיצד תשפר את כישורי ההקשבה שלך?

מחבר:
בתאריך:

הקשבה אמיתית היא משימה קשה לרובנו אבל גם הכרחית כי כמעט כל דבר שאתה יכול להשיג בעולם כרוך באינטראקציה עם אנשים אחרים כשבדרך כלל המגע הוא באמצעות דיבור, שיחה, ולא ניתן לנהל שיח ללא הקשבה.

הקשבה פעילה היא מיומנות שמאפשרת לך להקשיב באמת לבן השיח שלך. בספר Never split the difference מספר כריס ווס, מי שהיה בעברו הנושא ונותן המוביל של ה-FBI, על טכניקות מו"מ שהוא השתמש בהם במגעיו עם עבריינים, טרוריסטים ושאר מופרעים. היום הוא מלמד את המיומנויות שרכש לאנשי עסקים בהצלחה גדולה. המיומנות החשובה ביותר עליה הוא כותב היא הקשבה פעילה כיוון שהיא תנאי הכרחי להצלחת שיח מכל סוג ומין.

הרבה פעמים אנשים נכנסים לשיחה כמו לשדה קרב והתוצאות הם קטסטרופליות. כריס ווס ממליץ לראות בשיחה הזדמנות לגילוי של הצד השני. גילוי שהוא ההיפך מהמצב הרגיל שבו אנשים מקשיבים לקולות בראש שלהם - לאמונות שאיתם התחילו את השיח ולתחושות שלהם שברוב הפעמים אין להם קשר למציאות.

הקשבה פעילה

כדי לפתוח את הצד השני נסה ליישם הקשבה פעילה שמאפשרת לך להבין יותר את בן השיח ומאפשרת לצד השני לחוש שמקשיבים לו ומעריכים אותו. הקשבה פעילה כוללת 7 טכניקות שיאפשרו לך להשיג יותר מכל שיחה. הדגש בהקשבה פעילה צריך להיות על תחושות יותר מאשר טיעונים הגיוניים.

  1. כדאי לך להאט את המצב. כשאתה ממהר אתה מעורר בצד השני את ההרגשה שאתה לא מכבד אותו ולא מוכן להקשיב למה שיש לו לאמר. לכן, ראשית חכמה היא להקדיש מספיק זמן לשיחה.

  2. שאל שאלות עם סוף פתוח. השאלה מיועדת לפתוח את בן השיח ולאפשר לו לדבר, מתוך מטרה לכוון אותו לראות את הדברים מנקודת המבט שלך.

    אבי: "למה רק 10 מתוך 20 הפניות האחרונות מלקוחות זכו למענה?"

    בני: "תראה, כל שיחה לוקחת בממוצע 10 דקות, ויש לי רק 90 דקות לתת מענה לכל הלקוחות. אז איך אני אמור לעשות את זה?"

    שים לב, שאלה שמתחילה ב-"למה" מזמינה עימות לעומת שאלה שמתחילה ב-"איך" שמזמינה את הצד השני לרצות לעזור לך.

  3. תשתמש בהפסקות טקטיות. כשאתה משוחח עם אדם אתה חייב לעצור כדי לאפשר לו לדבר. אם אתה שואל שאלה אז תעצור ותמתין לתגובה. אם אמרת משהו חשוב אז תעצור ותיתן למידע לשקוע. תזכור, כשאתה עוצר ומאפשר לצד השני להגיב אתה מגלה אומץ ושליטה עצמית, וככל שאתה אמיץ יותר ושולט יותר בהתנהגות שלך כך אנשים יעריכו אותך יותר.

    כשאתה עוצר ומאפשר לצד השני להגיב אתה מגלה אומץ ושליטה עצמית, וככל שאתה אמיץ יותר ושולט יותר בהתנהגות שלך כך אנשים יעריכו אותך יותר.

  4. תשתמש במחוות קטנות. אילו הדברים הקטנים שאתה עושה בשיחה הממחישים לבן השיח שאתה שם לב:

    • תפנה אליו את הגוף.
    • תביט עליו.
    • תספק תגובות קוליות קצרות "כן", "א..", "אני מבין", "נכון", "בטח".
    • תהנהן בראש להסכמה.
    • תניף את היד ותזקור את האגודל כדי לסמן הסכמה.

    מחווה קטנה שמסמנת אני מבין אותך, אני מקשיב לך, תמשיך לדבר

    המחוות הקטנות ממלאות את השקט ומראות שאתה מכבד את האדם שאיתו אתה מדבר.

  5. לנעימת הקול יש משמעות מיוחדת. כשאתה משוחח ישנם 3 סוגי נעימות שאתה יכול להשתמש בהם:

    • הבחור הנחמד והקליל שבסך הכל רוצה לעזור. השתמש בזה רוב הזמן. אתה משדר שאתה בחור נחמד עם כוונות טובות, חיובי. תחייך בזמן שאתה מדבר (אפילו בטלפון) ותרגיש כיצד הדיבור שלך הופך לנעים יותר. האווירה החיובית גורמת לאנשים לרצות לשתף פעולה כדי לפתור את הבעיה.
    • קריין לילה של גל"צ. דיבור בטון נמוך ובקצב איטי שמשמעותו "אני בשליטה, אתה בסדר, אני בסדר, בוא נמשיך מפה". קצר ולעניין כדי להבהיר שאין משחקים.
    • המפקד בצבא. אתה משדר שאתה רוצה לשלוט בצד השני. התוצאה היא בדרך כלל שבן השיח יגיב באגרסיביות. השתמש בזהירות לעיתים נדירות.
  6. תתייג את הרגשות של בן השיח. תאמר לאדם מה הוא מרגיש. אתה משתמש בתחושות שלך כדי לקרוא בשם לרגשות שבן השיח חש. זה יכול להיות: אופוריה, שמחה, אהבה, חיבה, אדישות, בלבול, מבוכה, עצב, חרטה, פחד, שנאה וכיו"ב.

    • התפקיד שלך הוא לבטא את האבחנה: "נראה שאתה מאושר!" "אתה כועס עליי…"
    • תתחיל במילים: "נראה ש…", "נשמע ש…". אל תתחיל בביטויים ששמים אותך במרכז: "אני רואה ש..", "אני …"
    • יכול להיות שהאדם שאיתו אתה משוחח לא יסכים איתך ויתקן אותך אבל זה לא נורא. כי אתה לומד להכיר אותו יותר והוא מרגיש שאתה מתעניין בו.
  7. תציג תמונת מראה. כדי להראות לבן השיח שאתה מאזין לו כדאי שתחזור בקצרה על דבריו. אפשר לחזור על המילים האחרונות שהוא אמר בשיחה או לסכם בקצרה את הנאמר.

    אבי: "אין לי כוח יותר לשיחות איתו. הוא לא מוכן לשתף פעולה לא משנה כמה שאני לא מנסה."

    בני: "הוא לא מוכן לשתף פעולה?"

    הכי פשוט לחזור על 3-4 המילים האחרונות שבן השיח השתמש בהם.

    אפשר גם לסכם במילים שלך:

    אבי: "אם רק היו לי עוד שניים-שלושה לקוחות כמו מרטין הייתי מרחיב את העסק. השאלה איפה אפשר למצוא לקוחות כל כך טובים?"

    בני: מהנהן בראשו "אתה רוצה לקוחות כמו טובים מרטין כדי להרחיב את העסק. "

    הצגת תמונת המראה נותנת לאדם שאיתו אתה מדבר את התחושה שאתם משדרים על אותו גל.

טכניקות ההקשבה הפעילה יעילות במיוחד כאשר משתמשים בהם ביחד. מחבר הספר מספר על אישה שלמדה באחד הקורסים שלו; ויישמה את השיטות שהוא לימד אותה במקום עבודתה:

מנהל: "תעשי לי שני עותקים מכל מסמך"

עובדת בקול נמוך המביע כבוד ועניין אמיתי: "שני עותקים?"

שותקת וממתינה לתשובה.

שואלת, מעט מופתעת ומצפה לתשובה

מנהל: "כן. אחד בשבילנו ואחד בשביל הלקוח."

עובדת: "אחד בשבילנו ואחד בשביל הלקוח?"

שותקת וממתינה לתשובה.

מנהל: "אברר עם הלקוח. בכל מקרה תכיני עותק אחד בשבילנו."

עובדת: "בסדר גמור. אכין את העותק שלנו. תודה שאתה מברר עם הלקוח."

עובדת אחרי שתיקה קצרה: "איפה אתה רוצה שנאחסן את העותק שלנו? אין כבר מקום בתיקיות."

שותקת וממתינה לתשובה.

מנהל (קצת מודאג): "אפשר לאחסן בכל מקום"

עובדת: "בכל מקום?" שואלת בטון של דאגה.

מנהל עוצר לרגע לחשוב: "אולי נאחסן בחדר שלי. אבקש מהמזכירה להדפיס בעתיד. בינתיים נסתפק בשני עותקים אלקטרוניים."

המנהל חזר אחרי יום, וביטל את ההוראה.

העובדת השתמשה בהצגת תמונת מראה כדי לחסוך לעצמה שבוע של עבודה מיותרת.

הטכניקה של תמונת מראה דורשת מעט אימון אבל ברגע שאתה יודע להפעיל אותה היא עובדת מצויין. אם תשתמש בה וביתר הטכניקות במידה הנכונה, האדם שאיתו אתה משוחח יפתח בפניך את סגור ליבו. כשזה קורה תן לו לשפוך את כל מה שהוא רוצה לאמר. בשלב זה, תקשיב ללא הפרעה כי אתה יכול ללמוד המון.

כשאתה משוחח תנסה להגיע למצב שהצד השני אומר לך "בדיוק!" או "נכון מאוד!" בהחלטיות כי זה אומר שהוא מרגיש קרוב אליך, ומוכן להיפתח להצעות שלך.

זקירת האגודל כדי לסמן אני מקשיב לך אני מסכים איתך

המצב שאליו אתה לא רואה להגיע הוא כאשר בן השיח אומר לך "אתה צודק!" כי המשמעות היא שהוא לא מקבל את דבריך, ורק רוצה שתשתוק כבר ותעזוב אותו בשקט.

כריס ווס מספר על טרוריסט עורף ראשים מהפיליפינים שחטף אזרח אמריקאי ודרש תמורת שחרורו 10 מיליון דולר. הטרוריסט טען שהסכום נועד לפצות את אנשיו על 500 שנות עוול היסטורי - מהכיבוש הספרדי, דרך האמריקאי, וכלה בימינו. המשא ומתן התרחש בטלפון, ומנהל המו"מ לא טרח להתווכח אלא רשם את רשימת העוולות, ואחרי שהטרוריסט סיים את ההרצאה הארוכה מנהל המו"מ הקריא לו את הרשימה ושאל בסוף כל סעיף "האם נכון?". הטרוריסט שחש שמכבדים אותו סיים את השיחה ב"נכון מאוד!" וכעבור יומיים החטוף שוחרר ללא תמורה.

הסיפור מלמד שטכניקות ההקשבה פעילה עובדת יפה על אנשים מופרעים רגשית עם זיכרון היסטורי ארוך במיוחד. ואם תחשוב על זה, כמה פעמים נקלעת לשיחה קשה עם אדם קרוב שמאוד כועס עליך? אפשר לנסות להוכיח לאדם שהוא טועה מה שגורם להסלמת המצב. מהצד השני, אפשר להקשיב בסבלנות לדברים, קשים ככל שיהיו, ואחרי שהאדם סיים לאמר את כל שעל ליבו, תנסה לסכם במילים שלך את הטענות שהושמעו כדי שהאדם שאתה מעוניין בקרבתו יחוש שמכבדים אותו.

המדריך מבוסס על הספר Never split the difference by Chris Voss

המדריך הוא חלק מסידרה שמקודשת לנושא של כישורי חיים. מדריכים נוספים בסדרה שעשויים לעניין אותך:

כיצד תשפר את יכולת הלמידה שלך?

מדריך לשיפור הכתיבה בבלוג

מאיפה תביא את הרעיון הבא שלך?

 

אהבתם? לא אהבתם? דרגו!

0 הצבעות, ממוצע 0 מתוך 5 כוכבים

 

 

הוסף תגובה חדשה

 

= 8 + 7